Тайный покупатель (таинственный покупатель, от англ. Mystery Shopping) — вид маркетингового исследования, направленного на оценку процесса обслуживания клиента с использованием специально обученных людей (тайных покупателей), осуществляющих проверки от лица потенциальных/реальных клиентов, и детально и объективно докладывающих о результатах проверок.
Тайный покупатель (или Mystery Shopping) один из наиболее эффективных методов оценки грамотности и результативности работы персонала. Метод оценки Тайный покупатель позволяет получить объективную, независимую оценку качества обслуживания клиентов, оценить эффективность и результативность работы сотрудников.
Услуга Тайный покупатель служит для оценки сервиса своего бизнеса и бизнеса своих конкурентов, произвести сравнение. Методика Mystery Shopping даёт неоспоримое преимущество в конкурентной борьбе и позволяют сделать новый качественный скачок в развитии вашего бизнеса.
Методы работы Mystery Shopping:
- оценка работы персонала в зале/офисе, как инструмент проверки компетентности сотрудников, работающих в контактной зоне с клиентом - продавец-консультант, администратор, сотрудники торгового зала и сервиса, ресепшн и т.д. (соблюдение стандартов работы, работа по удержанию клиента, работа с возражениями , соблюдение условий акций и многое другое.);
- оценка по средствам телефонного звонка, как инструмент проверки компетентности сотрудников, работающих на телефоне - менеджер по продажам, менеджер по работе с клиентом, сотрудники call-центра, сотрудники службы поддержки (параметры оценки: время ожидания ответа, приветствие, внимательность, качество консультации и т.д.).
Стоимость исследования методикой Тайный покупатель зависит от поставленных Вами задач, количества и систематичности проведения исследований.
- От 700 рублей за оценку одного сотрудника в зале/офисе, стоимость договора не менее 3 500 рублей.
- От 350 рублей в формате телефонного исследования, стоимость договора не менее 1 750 рублей.
В рамках услуги Mystery Shopping с каждой компанией заключается договор, согласно которому, вся информация полученная ходе сотрудничества является конфиденциальной и не подлежит разглашению третьим лицам. В индивидуальном порядке решается вопрос о задачах исследования, о критериях качества, соблюдении правил обслуживания, личностных качеств сотрудников, подлежащих оценке методикой Mystery Shopping. Исследования Mystery Shopping проводятся по заранее разработанным и согласованным сценариям, актерами, соответствующими заявленными Вами требованиями.
Методтка Тайный покупатель, или Mystery Shopping позволяет:
- Значительно улучшить качество обслуживания Ваших клиентов.
- Разработать комплекс мероприятий, направленных на повышение качества обслуживания и рост продаж.
- Провести проверки в любой точке России.
- Осуществлять сложные проверки качества обслуживания (повышенные требования к тайным покупателям, сложные сценарии проверок).
- и многое дугое.
В отличие от контрольной закупки, применяемой в СССР сотрудниками ОБХСС, данные, полученные в результате проверок тайных покупателей, используются как для улучшения качества обслуживания и повышения удовлетворенности клиентов в проверяемой организации, так и для выявления и наказания нарушителей. Исследование Тайный покупатель (Mystery Shopping) может применяться:
- для оценки системы обучения персонала;
- для материальной и нематериальной мотивации персонала;
- в рамках программ повышения лояльности к бренду или продукту компании;
- для оценки использования POS-материалов и рекламных материалов;
- в целях конкурентной разведки;
- для стимулирования сбыта продукции.
В ходе оценки качества сервиса методикой Mystery Shopping оценивается, прежде всего, соблюдение стандартов той компании, в торговых точках которой проходят проверки.
